ANWAR, ANWAR (2024) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. GLOBAL JET EXPRESS (J&T) DI KOTA LHOKSEUMAWE. S2 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text Cover.pdf Download (162kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (299kB)
	Text Bab 1.pdf Download (526kB)
	Text 9. References.pdf Download (588kB)
	Text Full Thesis.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Quality dan cutomer Customer Trust terhadap Customer Loyalty pada PT. Global Jet Express (J&T) di Kota Lhokseumawe dengan customer satisfation sebagai variabel mediasi atau intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner menggunakan google form. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan analisis SmartPLS 3.0 (Partial Least Square) dengan uji intervening effect. Analisis yang digunakan di dalam penelitian ini meliputi 1) evaluasi model pengukuran (uji statistik deskriptif, uji outer model, uji discriminant validity (fornell & lacker, HTMT, dan cross loading), uji reliability dan average variance extracted), 2) evaluasi model struktural (uji multikolinier Inner VIF, Uji Signifikansi Path Coefficient, dan effect size. 3) evaluasi model fit (R Square, dan SRMR). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Hasil uji analisis H1 menunjukan SQ berpengaruh signifikan dan positif terhadap CL. Kemudian, hasil uji analisis H2 menunjukan SQ berpengaruh signifikan terhadap CS. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ekspedisi J&T maka akan semakin tinggi pula kemungkinan pelanggan untuk terus menggunakan jasa J&T dan merekomendasikan dengan rekannya. 2) Hasil uji analisis H3 menunjukan CT berpengaruh positif dan signifikan terhadap CL. Kemudian, hasil uji H4 menunjukan CT berpengaruh positif dan signifikan terhadap CS. Pada hasil uji H5 menunjukan CS berpengaruh positif dan signifikan terhadap CL. 3) Hasil uji analisis H6 menunjukan bahwa CS mampu memediasi secara signifikan dan positif pengaruh SQ terhadap CL. H7 menunjukan bahwa CS mampu memediasi secara signifikan dan positif pengaruh CT terhadap CL. Semakin tinggi tingkat mutu kulitas pelayanan dan informasi akses yang dimiliki perusahaan ekspedisi J&T maka akan memperkuat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap Customer Loyalty. Implikasi dalam penelitian dapat menjadi pertimbangan dan evaluasi terkait mengenai permasalahan yang ada di perusahaan ekspedisi. Dan teori-teori yang muncul didalamnya dapat manfaat sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Kata Kunci : Cutomer Customer Trust, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, J&T Ekspress, Service Quality

Item Type:	Thesis (S2)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Pascasarjana > 61101 - Magister Ilmu Manajemen
Depositing User:	Anwar Aan Anwar
Date Deposited:	12 Nov 2024 01:54
Last Modified:	12 Nov 2024 01:54
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/7460

Actions (login required)

View Item