ANGGITH, ALDO DWI (2024) ANALISIS KUALITAS LAYANAN SERVICE SEPEDA MOTOR DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN ZONE OF TOLERANCE (ZOT) (STUDI KASUS BENGKEL SMK SW. SATRYA BUDI 1 PERDAGANGAN). S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text 1 cover.pdf Download (32kB)
	Text Abstract.pdf Download (11kB)
	Text BAB I.pdf Download (74kB)
	Text 6 DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (141kB)
	Text ALDO DWI ANGGITH_200130009.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki warga terbanyak di dunia yaitu sebesar 278,7 juta jiwa, tentunya disetiap rumah tangga memiliki kendaraan bermotor. Salah satu produsen kendaraan bermotor terbesar di Indonesia PT. Astra Honda Motor (AHM) tentunya juga menyediakan jasa untuk melakukan perbaikan pada kendaraan konsumen untuk menunjang kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan service di bengkel SMK Sw. Satrya Budi 1 Perdagangan yang perlu dilakukan perbaikan berdasarkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Peformance Analysis (IPA) dan Zone Of Tolerance (ZOT) untuk melihat kualitas perbaikan yang perlu dilakukan dengan cara menetukan batas toleransi. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan menggunakan metode slovin sebanyak 93 responden. Indikator yang digunakan pada penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Hasil pengolah data pada metode Importance Performance Analysis (IPA menunjukkan rata-rata dari nilai tingkat kesesuai atau kepuasan berjumlah 96 % dan apabila Tingkat kesesuaian <100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Atribut-atribut nilai kepuasan dalam kualitas layanan yang berada pada Kuadran I yaitu Mekanik mempunyai pengetahuan yang luas dalam bidangnya, Pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan. Hasil pemetaan data pada Zone Of Tolerance (ZOT) menunjukkan semua posisi layanan sekarang masih berada dibawah posisi MSS yang berarti kualitas layanan yang dirasakan sekarang belum memuaskan keinginan pelanggan. Terdapat 11 atribut kualitas layanan pada posisi layanan sekarang yang berada di bawah posisi MSS dan berada di atas posisi MSA menunjukkan bahwa responden masih bisa menerima tetapi kepuasannya belum maksimal, terdapat 6 atribut kualitas layanan yang terletak pada posisi layanan sekarang berada di bawah posisi MSA menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dan tidak dapat menolerinya lagi kualitas layanan yang diberikan.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	T Technology > T Technology (General) T Technology > TL Motor vehicles. Aeronautics. Astronautics
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Aldo ADA Anggith
Date Deposited:	27 Aug 2024 07:30
Last Modified:	27 Aug 2024 07:30
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/5230

Actions (login required)

View Item