Nasution, Agus Martua (2026) EFEK CUSTOMER EXPERIENCE DAN ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI KOTA LHOKSEUMAWE. S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text cover_AGUS MARTUA NASUTION.pdf Download (224kB)
	Text abstrak_AGUS MARTUA NASUTION.pdf Download (382kB)
	Text bab 1_AGUS MARTUA NASUTION.pdf Download (408kB)
	Text daftar pustaka_AGUS MARTUA NASUTION.pdf Download (248kB)
	Text AGUS MARTUA NASUTION.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini ingin melihat bagaimana pengalaman dan keterlibatan pelanggan mempengaruhi kesetiaan mereka melalui kepuasan pelanggan di kalangan pengguna e-commerce di Kota Lhokseumawe. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara melakukan survei. Populasi dalam penelitian ini mencakup semua pengguna e-commerce di Kota Lhokseumawe, dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden menggunakan skala Likert yang memiliki lima tingkat jawaban. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keterlibatan juga berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan memengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Customer experience yang baik ternyata memberikan dampak positif dan nyata terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan tingkat engagement tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bisa menjadi perantara pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, tetapi tidak bisa menjadi perantara pengaruh keterlibatan terhadap kesetiaan pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201 - Jurusan Manajemen
Depositing User:	AGUS MARTUA NASUTION
Date Deposited:	12 Aug 2026 03:57
Last Modified:	12 Aug 2026 03:57
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/21078

Actions (login required)

View Item