ZULFIANA, KHAIRA (2026) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER CARE PT PLN ICON PLUS DALAM UPAYA REAKTIVASI CUSTOMER CHURN LAYANAN ICONNET DI KOTA LHOKSEUMAWE. S1 thesis, universitas malikussaleh.

	Text cover zu.pdf Download (48kB)
	Text abstrak zu.pdf Download (209kB)
	Text bab 1 zu.pdf Download (270kB)
	Text dapus zu.pdf Download (433kB)
	Text skripsi zulfiana.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi yang diterapkan oleh tim customer care PT PLN Icon Plus Kantor Perwakilan Lhokseumawe dalam upaya reaktivasi pelanggan churn layanan ICONNET. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teori Elaboration Likelihood Model (ELM) sebagai landasan utama untuk memahami proses komunikasi persuasif yang dilakukan melalui jalur sentral dan periferal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi strategi komunikasi dilakukan melalui pendekatan personal, seperti panggilan telepon dan pesan WhatsApp, yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Pelanggan jalur sentral merespons argumen rasional dan penjelasan teknis secara logis, sementara pelanggan periferal lebih mudah terpengaruh oleh sikap ramah, perhatian, dan penawaran promo. Hambatan komunikasi yang ditemukan antara lain keterbatasan sistem, kesulitan menjangkau pelanggan, rendahnya literasi digital, serta hambatan psikologis dan semantik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa efektivitas strategi reaktivasi bergantung pada kemampuan customer care dalam menyesuaikan pendekatan komunikasi dengan karakteristik pelanggan, serta pentingnya peningkatan pelatihan komunikasi bagi teknisi dan sales guna mendukung proses layanan secara menyeluruh.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 70201 - Jurusan Ilmu Komunikasi
Depositing User:	zulfiana zulfiana zulfiana khaira
Date Deposited:	31 Mar 2026 01:56
Last Modified:	31 Mar 2026 01:56
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/19071

Actions (login required)

View Item