Sirait, Devi Elviani (2026) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN HIACE LHOKSEUMAWE DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). S1 thesis, universitas malikussaleh.

	Text COVERR.pdf Download (139kB)
	Text ABSTRAK..pdf Download (123kB)
	Text BAB 1,.pdf Download (100kB)
	Text DAFTAAR PUSTAKA.pdf Download (141kB)
	Text FULL TEXT (3).pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Transportasi umum memiliki peranan penting dalam menunjang mobilitas masyarakat, khususnya layanan perjalanan antarkota. Travel Hiace Lhokseumawe merupakan salah satu moda transportasi yang banyak digunakan, namun masih ditemukan keluhan pengguna terkait ketepatan waktu, kesesuaian informasi layanan, serta kinerja kru. Kondisi ini menunjukkan adanya perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Travel Hiace Lhokseumawe serta mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden dengan menggunakan skala Likert berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif, yang menandakan bahwa kualitas layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Dimensi reliability memiliki nilai gap terbesar, sehingga menjadi aspek yang paling perlu diperhatikan. Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 72,762% menunjukkan bahwa pengguna berada pada kategori puas, namun masih memerlukan peningkatan layanan. Analisis IPA menunjukkan bahwa atribut ketepatan jadwal, kesesuaian informasi layanan, kepatuhan kru terhadap prosedur, dan kesigapan kru merupakan prioritas utama perbaikan.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management H Social Sciences > HE Transportation and Communications T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Devi Elviani Sirait
Date Deposited:	11 Feb 2026 07:18
Last Modified:	11 Feb 2026 07:18
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/18243

Actions (login required)

View Item