TUNNISA, MULIA (2025) ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN E-KTP MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI DINASKEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA LHOKSEUMAWE. S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text cover .pdf Download (212kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (283kB)
	Text Bab 1.pdf Download (306kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (412kB)
	Text Full-Text.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Lhokseumawe merupakan instansi pemerintah yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil, termasuk pelayanan pembuatan E-KTP. Namun, pelayanan tersebut masih menghadapi berbagai kendala, seperti keterlambatan proses penyelesaian, keterbatasan fasilitas fisik, dan kurangnya sistem pendukung pelayanan seperti alat pengeras suara dan mesin antrean otomatis. Kondisi ini berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan E-KTP serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas peningkatan berdasarkan metode Service Quality. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner tertutup yang dibagikan kepada 71 responden. Data dianalisis berdasarkan lima dimensi Service Quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut dan dimensi pelayanan memiliki nilai gap negatif, yang berarti pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Atribut dengan gap tertinggi adalah “Ketersediaan alat pengeras suara, pendingin ruangan, dan mesin antrian otomatis” (T2) dengan nilai gap sebesar -0,564. Sedangkan dimensi dengan gap terbesar adalah Tangibles sebesar -0,370. Temuan ini menunjukkan bahwa aspek fasilitas fisik dan kenyamanan perlu mendapatkan perhatian lebih dalam peningkatan kualitas pelayanan E-KTP di Disdukcapil Kota Lhokseumawe. Kata Kunci: Disdukcapil, E-KTP, Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Service Quality.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Mulia Mulia Tunnisa
Date Deposited:	19 Sep 2025 03:06
Last Modified:	19 Sep 2025 03:06
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/15618

Actions (login required)

View Item