Santoni, Imroatul Fakhro (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN METODE ZONE OF TOLERANCE TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI PT. PELNI CABANG MEDAN. S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text Cover.pdf.pdf Download (178kB)
	Text Abstrak.pdf.pdf Download (199kB)
	Text BAB I.pdf.pdf Download (276kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf.pdf Download (217kB)
	Text Full-text.pdf.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa transportasi laut, melayani perjalanan ke wilayah terpencil, perbatasan, dan pulau-pulau jauh. Namun, terjadi penurunan jumlah penumpang secara signifikan dari 25.289 menjadi 12.237 orang (turun 51,63%) dalam rentang Januari hingga Desember. Kondisi ini menjadi dasar penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan dari segi kenyamanan, keandalan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Zone of Tolerance (ZoT). Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan 100 responden dan diolah menggunakan analisis kuadran IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan, serta metode ZoT untuk mengevaluasi kesesuaian layanan dengan ekspektasi minimum dan harapan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan tingkat kesesuaian pelayanan terhadap kepuasan penumpang sebesar 57,8%. Melalui metode Importance Performance Analysis (IPA), ditemukan delapan atribut yang masuk kuadran I (prioritas utama perbaikan), yaitu atribut Reliability 8, Emphaty 10, Emphaty 12, Responsiveness 13, Assurance 20, Harga 21, Price 25, dan Price 28. Sedangkan dengan metode Zone of Tolerance (ZOT), menunjukkan bahwa tidak ada satupun indikator yang berada didalam zona toleransi, apalagi melebihi ekspektasi terutama pada atribut Emphaty 10, Responsiveness 15, Assurance 20, dan Harga 23. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Metode Importance Performance Analysis (IPA), Metode Zone of Tolerance (ZOT).

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management H Social Sciences > HE Transportation and Communications T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Imroatul Imro Santoni
Date Deposited:	10 Sep 2025 06:12
Last Modified:	10 Sep 2025 06:12
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/15213

Actions (login required)

View Item