Rizky, Aulal (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Sehat Auto Service and Doorsmers di Kabupaten Bireuen. S2 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text Aulal Rizky_216110101024_Cover.pdf Download (87kB)
	Text Aulal Rizky_216110101024_Abstrak.pdf Download (15kB)
	Text Aulal Rizky_216110101024_Bab I.pdf Download (99kB)
	Text Aulal Rizky_216110101024_Daftar Pustaka.pdf Download (139kB)
	Text Tesis lengkap.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Bengkel Sehat Auto Service and Doorsmers di Kabupaten Bireuen. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kemudian indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari speed of service, employee friendliness, employee knowledge, quantity of service available, serta formal appearance. Sementara itu, indikator loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari frequent visits, favourite place for service, never visited any other workshop, willing to likert recommed, dan will make a repeat purchase. Di mana semua variabel tersebut akan diukur dengan menggunakan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada 105 pelanggan yang melakukan servis pada Bengkel Sehat Auto Service and Doorsmers di Kabupaten Bireuen. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan menggunakan bantuan perangkat lunak WarpPLS versi 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, berdasarkan hasil uji analisis jalur diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Sehat Auto Service and Doorsmers di Kabupaten Bireuen, di mana dari hasil uji analisis jalur juga diperoleh bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi sebagian (partial mediation). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (S2)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Pascasarjana > 61101 - Magister Ilmu Manajemen
Depositing User:	Aulal Rizky Olal
Date Deposited:	20 May 2024 03:26
Last Modified:	20 May 2024 03:26
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/2374

Actions (login required)

View Item