NAWAWI, NOVAL (2026) ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN GRAB DI KOTA LHOKSEUMAWE. S1 thesis, UNIVERSITAS MALIKUSSALEH.

	Text COVER FUL 1 (1).pdf Download (175kB)
	Text ABSTRAK BARU (1).pdf Download (169kB)
	Text BAB I.pdf Download (181kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (155kB)
	Text skripsi full (4).pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Kualitas pelayanan Grab di Kota Lhokseumawe perlu ditingkatkan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis klasifikasi atribut kualitas pelayanan menggunakan Model Kano serta menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 68 responden pengguna layanan Grab yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dari populasi sebanyak 213 pengguna. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, Model Kano dengan Blauth's Formula, serta QFD melalui penyusunan House of Quality. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 17 atribut pelayanan, 14 atribut termasuk kategori Must-Be dan 3 atribut termasuk kategori One-Dimensional. Hasil QFD menghasilkan enam parameter teknis sebagai dasar perbaikan, yaitu kebersihan kendaraan, kinerja aplikasi, ketepatan waktu layanan, profesionalisme pengemudi, penanganan keluhan, dan komunikasi pengemudi. Atribut dengan bobot tertinggi adalah aplikasi Grab mudah digunakan dan berfungsi dengan baik sebesar 6,46, diikuti atribut mitra pengemudi memberikan pelayanan tanpa membedakan pengguna sebesar 6,37 dan Grab memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan sebesar 6,12. Berdasarkan hasil tersebut, perbaikan kualitas pelayanan perlu difokuskan pada peningkatan kinerja aplikasi, ketepatan waktu layanan, profesionalisme pengemudi, serta penanganan keluhan pengguna. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Model Kano, Quality Function Deployment, House of Quality.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	NOVAL NAWAWI NILAWATI
Date Deposited:	10 Sep 2026 07:49
Last Modified:	10 Sep 2026 07:49
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/22753

Actions (login required)

View Item