AZIZAH, MISRUL (2026) PENGARUH RESPONSIVENESS OF CUSTOMER SERVICE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PT. BANK ACEH SYARIAH KCP TRIENGGADENG MELALUI CUSTOMER COMMITMENT. S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text COVER MISRUL AZIZAH.pdf Download (260kB)
	Text ABSTRAK MISRUL AZIZAH.pdf Download (238kB)
	Text BAB 1 MISRUL AZIZAH.pdf Download (771kB)
	Text DAPUS MISRUL AZIZAH.pdf Download (398kB)
	Text SKRIPSI MISRUL AZIZAH.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh responsiveness of customer service dan complaint handling terhadap customer retention dengan customer commitment sebagai variabel mediasi pada nasabah PT. Bank Aceh Syariah KCP Trienggadeng Kabupaten Pidie Jaya. Latar belakang penelitian ini didasari oleh masih belum optimalnya tingkat retensi nasabah pada Bank Aceh Syariah KCP Trienggadeng, yang ditandai dengan masih adanya nasabah yang mempertimbangkan untuk beralih ke lembaga keuangan lain, meskipun jumlah keluhan menunjukkan tren penurunan dari 715 keluhan pada tahun 2020 menjadi 354 keluhan pada tahun 2024. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 120 responden yang merupakan nasabah aktif PT. Bank Aceh Syariah KCP Trienggadeng. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsiveness of customer service tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer retention, namun berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer commitment. Complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention maupun customer commitment. Customer commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Selain itu, customer commitment terbukti memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh responsiveness of customer service terhadap customer retention, serta memediasi secara parsial (partial mediation) pengaruh complaint handling terhadap customer retention. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan retensi nasabah Bank Aceh Syariah KCP Trienggadeng tidak dapat dicapai hanya melalui peningkatan ketanggapan layanan semata, melainkan memerlukan strategi yang komprehensif dalam membangun komitmen nasabah sebagai fondasi utama loyalitas jangka panjang.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201 - Jurusan Manajemen
Depositing User:	MISRUL AZIZAH
Date Deposited:	10 Aug 2026 08:39
Last Modified:	10 Aug 2026 08:39
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/21023

Actions (login required)

View Item