NISA, ZAHRATUN (2026) RESPONSIVITAS DALAM PELAYANAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA TAWAR KABUPATEN ACEH TENGAH. S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text COVER ZAHRA.pdf Download (43kB)
	Text ABSTRAK ZAHRA.pdf Download (87kB)
	Text BAB I ZAHRA.pdf Download (179kB)
	Text DAPUS ZAHRA.pdf Download (147kB)
	Text SKRIPSI ZAHRATUN NISA.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Responsivitas adalah kemapuan suatu instansi atau petugas untuk menanggapi keluhan, permasalahan, maupun aspirasi yang disampaikan oleh masyarakat. Salah satu bentuk responsivitas yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat adalah dalam penyediaan air bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Layanan air bersih merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi secara cepat, tepat, dan berkelanjutan. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan berbagai permasalahan pada pelayanan PDAM Tirta Tawar Kabupaten Aceh Tengah, seperti gangguan distribusi air yang sering terjadi serta lambatnya penanganan keluhan dari pelanggan. Data laporan pengaduan pelanggan PDAM Tirta Tawar periode Januari-April 2026 menunjukkan terdapat 316 pengaduan, yang terdiri atas 304 kasus air tidak mengalir dan 12 kasus pipa bocor. Tingginya jumlah pengaduan tersebut menunjukkan bahwa permasalahan distribusi air masih menjadi keluhan utama pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui responsivitas pelayanan di PDAM Tirta Tawar Kabupaten Aceh Tengah, khususnya terkait mekanisme penanganan keluhan pelanggan dan faktor-faktor yang menyebabkan keterlambatan dalam penanganannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan pihak terkait seperti PDAM Tirta Tawar serta masyarakat sebagai pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan di PDAM Tirta Tawar melalui strategi KYC (Know Your Costumer) masih belum optimal, Meskipun telah adanya mekanisme penanganan keluhan yang jelas, mulai dari penerimaan laporan hingga proses perbaikan dilapangan, tetapi pelaksanaannya masih sering mengalami keterlambatan. Selain itu, penerapan model Citizen’s Charter juga belum berjalan secara maksimal, terutama dalam hal kejelasan standar pelayanan serta kepastian waktu penyelesaian keluhan. Beberapa kendala yang dihadapi antara lain kesalahan teknis serta keterbatasan sumber daya manusia (SDM), yang berdampak pada rendahnya kecepatan dan ketepatan pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan perbaikan sistem penanganan keluhan, penguatan kapasitas sumber daya manusia, serta penerapan standar yang lebih jelas dan transparan guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan PDAM Tirta Tawar Kabupaten Aceh Tengah.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare
Divisions:	Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201 - Jurusan Administrasi Publik
Depositing User:	Zahratun Nisa
Date Deposited:	23 Jun 2026 05:30
Last Modified:	23 Jun 2026 05:30
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/20138

Actions (login required)

View Item