Aqsa, Nazarul (2025) Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan TIKI cabang Lhokseumawe menggunakan metode importance performance analysis (IPA). S1 thesis, Universitas Malikussaleh.

	Text COVER.pdf Download (36kB)
	Text ABSTRAK-1.pdf Download (184kB)
	Text BAB I TIKI-1.pdf Download (395kB)
	Text DAFTAR_PUSTAKA TIKI-1.pdf Download (308kB)
	Text SKRIPSI NAZARUL AQSA.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada TIKI Cabang Lhokseumawe menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Permasalahan utama yang menjadi fokus adalah kendala layanan pengiriman, seperti keterlambatan dan kondisi barang yang kurang terjaga, terbukti dengan adanya 33 paket mengalami keterlambatan dari total 2.264 paket dan keluhan langsung pelanggan.Penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif, dengan data primer dikumpulkan melalui kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas data menunjukkan hasil yang kuat, dengan nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.926 untuk performa dan 0.951 untuk kepentingan, mengindikasikan reliabilitas yang sangat tinggi. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan belum optimal. Rata-rata tingkat harapan pelanggan tercatat 4.32, sedangkan rata-rata kinerja aktual sebesar 3.74, menunjukkan adanya kesenjangan. Atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan tinggi (Kuadran I) meliputi kebersihan fasilitas, kenyamanan ruang tunggu, penampilan karyawan, kecepatan penanganan transaksi, kesigapan melayani, dan tanggapan cepat atas pertanyaan pelanggan.

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik > 26201 - Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Nazarul Aqsa
Date Deposited:	24 Sep 2025 03:54
Last Modified:	24 Sep 2025 03:54
URI:	https://rama.unimal.ac.id/id/eprint/16088

Actions (login required)

View Item